□ 本報記者 萬靜

2025年國家市場監(jiān)督管理總局堅決貫徹落實黨中央、國務院決策部署，把優(yōu)化消費環(huán)境作為提振消費和監(jiān)管為民的重要抓手，一體推進消費供給提質(zhì)、消費秩序優(yōu)化、消費維權提效，持續(xù)增強消費者獲得感，助力經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。

實施優(yōu)化消費環(huán)境三年行動

2025年2月，市場監(jiān)管總局等五部門聯(lián)合印發(fā)《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》（以下簡稱《行動方案》），統(tǒng)籌30個部門推進149項細化措施、部署48個地區(qū)試點17項重點任務，破解消費維權堵點，帶動消費環(huán)境整體優(yōu)化。

《行動方案》提出，到2027年，消費供給提質(zhì)、消費秩序優(yōu)化、消費維權提效、消費環(huán)境共治、消費環(huán)境引領等五大行動深入開展，供給質(zhì)量不高、市場秩序失范、維權效能不足等問題得到系統(tǒng)治理，商品、服務質(zhì)量顯著提高，消費風險明顯降低，消費糾紛源頭治理效果顯著，經(jīng)營者誠信意識普遍增強，消費便利度、舒適度、滿意度大幅提升，全國消費環(huán)境明顯優(yōu)化。

《行動方案》明確，在實施消費供給提質(zhì)行動方面，提升實物消費質(zhì)量、改善服務消費品質(zhì)、創(chuàng)造更多消費場景；在實施消費秩序優(yōu)化行動方面，嚴守消費安全底線、整治市場交易環(huán)境、規(guī)范市場競爭秩序、完善綜合治理機制；在實施消費維權提效行動方面，強化消費糾紛源頭解決、強化消費糾紛行政調(diào)解、強化消費者權益司法保護、創(chuàng)新消費糾紛多元化解；在實施消費環(huán)境共治行動方面，落實企業(yè)主體責任、推動行業(yè)自律、加強消協(xié)組織建設、強化社會監(jiān)督引導；在實施消費環(huán)境引領行動方面，突出創(chuàng)新引領、注重標桿帶動、鼓勵區(qū)域先行、深化國際合作。

2025年5月8日，優(yōu)化消費環(huán)境三年行動正式啟動。同年10月市場監(jiān)管總局聯(lián)合工業(yè)和信息化部、公安部等13個部門開展全國“優(yōu)化消費環(huán)境月”活動，通過政策解讀、成果發(fā)布等形式推進方案落實。

各地引導經(jīng)營者亮諾踐諾，創(chuàng)新信用激勵、金融賦能和數(shù)字支撐，培育了一大批放心消費商店、網(wǎng)店、餐飲店和放心消費市場、商圈、景區(qū)，提升消費品質(zhì)、改善消費體驗、形成規(guī)模效應和品牌效應，讓放心消費走進千家萬戶。

2025年11月，市場監(jiān)管總局聯(lián)合12部門開展全國“優(yōu)化消費環(huán)境月”活動，組織重點活動131項、主題活動3200余次，組織全國性行業(yè)協(xié)會發(fā)起放心消費倡議，直接參與經(jīng)營主體56萬余家、消費者1327萬人次，讓消費者可感可及。

點亮便民服務12315品牌

今年初，市場監(jiān)管總局修訂出臺了《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》），健全統(tǒng)一權威、科學高效、便民利企的投訴舉報處理體系。《辦法》優(yōu)化投訴管轄、壓實平臺責任，完善行政調(diào)解、強化消費維權，優(yōu)化舉報程序、提升處理效能，規(guī)制惡意索賠、防止制度濫用。

據(jù)市場監(jiān)管總局相關負責人介紹，隨著商事登記制度改革和“雙隨機”監(jiān)管全面推行，處理投訴舉報已成為市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)違法線索、防控市場風險、解決突出問題的重要手段。制定《辦法》，就是要建立全國縱向貫通、橫向互聯(lián)互通、對內(nèi)綜合支撐、對外協(xié)同共治的公眾訴求處理體系，突出“互聯(lián)網(wǎng)+”“大數(shù)據(jù)+”，有針對性、前瞻性地加強重點監(jiān)管和信用監(jiān)管，助力公正監(jiān)管?！掇k法》的出臺也是為了支撐市場監(jiān)管執(zhí)法工作。12315平臺的投訴舉報將成為違法案件的重要線索來源，通過對平臺大數(shù)據(jù)的動態(tài)監(jiān)測分析，完善“訴轉案”機制，實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管、精準監(jiān)管和有效監(jiān)管，服務市場監(jiān)管部門的監(jiān)管執(zhí)法工作。

“進一步暢通公眾訴求渠道始終是我們工作的出發(fā)點?！薄掇k法》與12315“五線合一”同步推進，專門規(guī)定市場監(jiān)管部門應當暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道。當前，12315“五線合一”已經(jīng)基本完成，絕大多數(shù)地區(qū)實現(xiàn)12315“一號對外”，全國12315平臺已經(jīng)上線運行，并支持網(wǎng)頁、App、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，與全國企業(yè)法人庫關聯(lián)，消費者可以隨時隨地向任何一家企業(yè)在線提出投訴舉報，并直達屬地市場監(jiān)管部門在線受理和反饋。我們正在逐步將12315專用電話數(shù)據(jù)歸集到全國12315平臺，實現(xiàn)12315線上線下一體化。

據(jù)悉，2025年全國12315平臺接收投訴舉報2646萬件，12315熱線平均接通率提升至92.5%，為消費者挽回經(jīng)濟損失43.5億元。推動消費糾紛在線解決機制擴面增效，累計發(fā)展企業(yè)27.9萬家，源頭處理消費糾紛1232.5萬件，消費維權更省心。

全國12315消費投訴信息公示平臺已集中公示2624.5萬條投訴，全國公示率上升至98.4%。多地探索把投訴公示在消費第一線，讓交易更透明，讓消費更放心，引導經(jīng)營者向上向善競爭。

創(chuàng)新消費糾紛多元化解體系

激發(fā)消費市場活力和內(nèi)在動力，優(yōu)化競爭生態(tài)和營商環(huán)境，是改善消費環(huán)境的長久之計。

《行動方案》不僅強調(diào)問題治理和負面約束，更注重探索激勵機制，發(fā)揮市場配置資源作用，讓市場來選擇，讓消費者來投票，讓經(jīng)營者從“要我變好”向“我要變好”轉變，形成需求牽引供給、供給創(chuàng)造需求的良性循環(huán)。

《行動方案》提出實施消費環(huán)境引領行動，支持優(yōu)質(zhì)的商家和品牌、商品和服務、產(chǎn)業(yè)和區(qū)域脫穎而出，在國家大力提振消費的過程中贏得自身更大發(fā)展，進而提高消費供給側整體質(zhì)量、引領廣大經(jīng)營者比學趕超、帶動消費環(huán)境整體好轉。突出創(chuàng)新引領，鼓勵各地區(qū)、各部門積極創(chuàng)新信用激勵、金融賦能、流量扶持等市場化激勵，積極完善標準引領、質(zhì)量支撐、數(shù)字改革等基礎設施，積極融入提振消費、產(chǎn)業(yè)升級、區(qū)域戰(zhàn)略、對外開放等政策，不斷增強經(jīng)營者獲得感，讓更多經(jīng)營者參與進來。突出標桿帶動，以“安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務放心、維權放心”自我承諾和“示范帶動、對標提升、監(jiān)測評價、動態(tài)管理”機制為牽引，培育放心消費商店、網(wǎng)店、直播間、餐飲店、工廠等單位，發(fā)展放心消費市場、商圈、景區(qū)等集聚區(qū)，發(fā)揮提振消費和優(yōu)化環(huán)境的雙重集聚效應。突出利企惠企，積極創(chuàng)造更多消費場景，探索跨境電商、跨境旅游等國際合作，打通入境人員消費堵點，進一步激發(fā)海內(nèi)外消費需求；開展地方保護、市場分割突出問題整治，促進全國消費市場高效暢通和規(guī)模拓展。

2025年以來，市場監(jiān)管總局聯(lián)合國家發(fā)展改革委發(fā)布線下異地異店退換貨倡議，中消協(xié)上線“消費查”平臺，已匯聚線下無理由退換貨承諾企業(yè)超過21.4萬家，實現(xiàn)無理由退貨線上可查、線下可感，讓“放心消費就上‘消費查’”深入人心。指導杭州、成都、廈門、南寧、太原、蘭州等地探索線下消費“一鍵和解”新模式，將消費維權嵌入移動支付流程，重塑信任紐帶，讓消費者離店無憂、放心消費。