□ 社情觀察

□ 趙中華

小區(qū)物業(yè)，連著千家萬戶的日常生活，也連著社會的和諧穩(wěn)定，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系居民的獲得感、幸福感、安全感。不久前，有全國人大代表建議在官方文件表述中，應(yīng)將“物業(yè)管理”統(tǒng)一為“物業(yè)服務(wù)”，讓產(chǎn)權(quán)所有人真切感受到“主人翁”地位。相關(guān)建議隨即引發(fā)廣泛共鳴。有關(guān)部門也在后續(xù)回應(yīng)中明確，將著手修改《物業(yè)管理條例》。雖說條例修改需要履行法定程序，但這一明確動向，已清晰傳遞出從“管理”到“服務(wù)”的治理理念轉(zhuǎn)變，也呼應(yīng)了公眾對物業(yè)服務(wù)工作更加規(guī)范化的深切期待。

物業(yè)服務(wù)工作關(guān)系群眾居住安全、生活品質(zhì)與社會和諧。從角色看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)既是建筑物及配套設(shè)施設(shè)備的管理者，需依據(jù)合同管理小區(qū)共用部位與設(shè)施；也是小區(qū)公共秩序與環(huán)境服務(wù)的維護者，承擔著安全防范、保潔綠化、消防管理等公共服務(wù)職責；更是物業(yè)服務(wù)合同的履約主體，以契約為遵循提供服務(wù)、收取費用、承擔責任。從作用而言，規(guī)范的物業(yè)服務(wù)既能保障小區(qū)設(shè)施安全使用、延長使用壽命，更能降低業(yè)主共同管理成本，同時承接基層治理延伸事務(wù)，成為社區(qū)治理體系的重要組成部分，是守護群眾美好生活的重要紐帶。

我國已構(gòu)建起多層次的法律法規(guī)與政策體系，為規(guī)范物業(yè)服務(wù)工作提供了法治保障。民法典對物業(yè)服務(wù)合同、業(yè)主權(quán)利義務(wù)作出明確規(guī)定，《物業(yè)管理條例》作為核心行政法規(guī)，對于規(guī)范物業(yè)行為，維護業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益起著重要作用；《住宅專項維修資金管理辦法》《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等對具體的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容進行了細化；同時，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等部門出臺《關(guān)于加強和改進住宅區(qū)物業(yè)管理工作的通知》等文件，各地結(jié)合實際制定的地方性法規(guī)，共同構(gòu)建了上下聯(lián)動、全面覆蓋的制度框架。可以說，制度體系的日趨完善，為行業(yè)規(guī)范發(fā)展提供了堅實法治保障。與此同時，最高人民法院發(fā)布的物業(yè)服務(wù)合同糾紛典型案例，以清晰裁判規(guī)則厘清權(quán)責，推動形成良性互動格局。

但我們也要看到，物業(yè)服務(wù)工作失范現(xiàn)象仍時有發(fā)生，其背后原因復雜。從企業(yè)端看，部分企業(yè)角色錯位，契約精神欠缺，背離服務(wù)本源，以“管理者”自居，重收費、輕服務(wù)，公共收益不透明、收費不規(guī)范、履職不到位，從業(yè)人員專業(yè)水平參差不齊，標準化管理不足，使得業(yè)主的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、收益權(quán)難以得到保障。從業(yè)主端看，部分業(yè)主付費意識薄弱、自治能力不足，有的動輒以服務(wù)不滿為由拒交物業(yè)費，導致物業(yè)服務(wù)企業(yè)資金不足、服務(wù)縮水，陷入“服務(wù)打折—拒交費用—服務(wù)更差”的惡性循環(huán)，從而引發(fā)各類糾紛，既影響居住體驗，也制約和美小區(qū)建設(shè)。此外，業(yè)委會成立難、運行不規(guī)范，監(jiān)督缺位，導致物業(yè)企業(yè)履職缺乏制衡，維權(quán)渠道不暢也易激化雙方矛盾。

推動物業(yè)服務(wù)工作法治化規(guī)范化，守護和美小區(qū)、滿足群眾美好生活需要，是一項系統(tǒng)工程，需要多措并舉、久久為功。首先，要倒逼物業(yè)服務(wù)企業(yè)提質(zhì)增效，強化服務(wù)意識與契約精神，完善服務(wù)標準，提升從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)，落實信息公開制度，規(guī)范收費與公共收益管理，讓“服務(wù)”二字真正落地。其次，要健全業(yè)主自治機制，優(yōu)化業(yè)委會人員配置，規(guī)范其運行并強化監(jiān)督，引導業(yè)主樹立付費意識，依法理性維權(quán)，形成業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的良性互動。最后，要強化政府監(jiān)管與基層協(xié)同，落實屬地管理責任，推動城市管理服務(wù)下沉，健全物業(yè)企業(yè)信用管理制度，優(yōu)化市場競爭環(huán)境，將物業(yè)服務(wù)融入基層社會治理體系，構(gòu)建共建共治共享格局。

小區(qū)物業(yè)承載著人民對美好家園的向往，是基層治理現(xiàn)代化的重要一環(huán)。唯有始終堅持以法治為引領(lǐng)，壓實各方責任，細化制度落實，推動物業(yè)真正回歸服務(wù)本源，才能有效破解行業(yè)頑疾、化解矛盾糾紛，筑牢城市基層治理的根基，讓每一個小區(qū)都成為宜居宜業(yè)、充滿溫暖的幸福家園，為推進基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化注入持久動力。

（作者系中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會法律工作委員會副秘書長，本報記者林楠特采訪整理）